Krizová komunikace (nejen s klienty)

12. 4. 2016  /  Eva Procházková

Vytočil vás někdo tak, že mu hned v příštím e-mailu chcete napsat, co si o něm myslíte? Máte dva dny před odevzdávkou a sesypal se vám počítač? Zasahuje vám klient do odevzdané práce? Pokud jste odpověděli aspoň na jednu z otázek ano, čtěte dál.

Dneska totiž chci psát o situacích, které nejsou nikomu příjemné a často mám pocit (nejen v obchodech), že se s nimi moc neumíme potýkat. Co se mi osvědčilo při zvládání krizové komunikace?

Zajímá to někoho?

Pokud už nastal nějaký profesní malér (celý překlad se vám odsegmentoval, kiksl počítač nebo třeba umřela babička: všechno se mi v posledním roce stalo pár dní před odevzdávkou) a víte, že nestihnete, co jste slíbili, řekněte to klientovi. Ale! Nezahrnujte ho detaily, nezajímá ho to. Stejně jako vás nezajímají výmluvy a nekonečná vysvětlování, proč ještě nemáte na stole jídlo, které jste si objednali před hodinou (máme nového číšníka a moc mu to nejde, to víte; došel nám v půlce dne olej a teď pro něj nemá kdo zajet, protože šéf má jen jedno auto...). Not interested, TMI.

Co vás v takové chvíli zajímá, je určitě to, co se s tím dá dělat teď a tady. Tudíž se omluvte, krátce sdělte, co se stalo, a jak to konktrétně a hlavně do kdy napravíte. Házejte čísla, data, řešení. Mám zkušenost, že odhad termínů je dobré vynásobit dvěma: pokud máte pocit, že to bude za týden, řekněte, že to bude za dva. V horším případě to tak bude, v lepším to bude za méně a klient bude mít radost. Samozřejmě nabídněte klientovi slevu. Třeba vás to naučí si věci zálohovat.

Emoce

Několik tipů: Jakmile začne v e-mailové komunikaci stoupat adrenalin, je lepší odejít od počítače a zvednout telefon. Párkrát jsem tu blbost udělala a nechala se vytočit online a dodnes toho lituju. Jakmile tedy máte pocit, že se konverzace vyostřuje, že si s druhou osobou (nejen klientem) nějak po e-mailech nerozumíte, opravdu radím volat. Hlas vám dává aspoň nějakou zpětnou vazbu o náladě, můžete si věci lépe vyříkat a nemusí dojít na vyhrocené situace. Na druhou stranu mám zkušenost, že něco je užitečnější prostě nechat plavat. Život je krátký a ne všeho se musím účastnit. Ostatně, určitě znáte lidi, kteří se rádi poslouchají a musí mít poslední slovo (good for them):

Zdroj

Zasahování do kompetencí

Toto je oblast, kterou každý profesionál nese nelibě. Asi málokdo by si troufl architektovi začít čmárat do výkresu, protože „to není ono“. Architektovi určitě můžete vytknout, co se vám nelíbí, ale řešení necháte na něm. Pokud to není naprostý nesmysl, neohradí se, protože zákazník je pán. Ale profesionálem je zde architekt: platíte ho a čekáte, že do práce dá své vzdělání, zkušenosti, dovednosti. Jinak byste si to přece mohli navrhnout sami. 

Stejně tak překladatel. U angličtiny je to o to zrádnější, že každý má pocit, že anglicky umí, a měla jsem pár zakázek, kde mi klienti často a dost nešťastně zasahovali do práce. Klidně a bez emocí jsem jim řekla, ať mi sdělí, v čem jsem nedostála jejich požadavkům, ale práci ať opět nechají na mně. Nakonec to pro mě byla dobrá škola, která mě učila, jak jednat diplomatičtěji a umět si obhájit svoje nápady a svoji práci.